El caos estalló en los aeropuertos de todo Reino Unido el pasado mes de agosto cuando un fallo en un plan de vuelo provocó el colapso del sistema informático del Servicio Nacional de Tráfico Aéreo (NATS, por sus siglas en inglés).
El acontecimiento, que ocurrió durante un día festivo y dejó a más de 700 mil pasajeros varados, se vio agravado porque la contraseña de un ingeniero que trabajaba desde casa no funcionaba.
Con el sistema caído, los vuelos no podían despegar ni aterrizar en ningún aeropuerto, lo que causaba retrasos que duraban días y costaban a las aerolíneas 100 millones de libras esterlinas (más de 126,76 millones de dólares estadounidenses) en compensaciones.
¿Qué sucedió?
Una investigación de la Autoridad de Aviación Civil sobre el incidente que originó el colapso en los aeropuertos de Reino Unido encontró que a los ingenieros de soporte de tecnologías de información se les permitió trabajar desde casa en uno de los días más ocupados del año. El ingeniero asignado para solucionar el problema tuvo dificultades para iniciar sesión de forma remota porque el sistema se había bloqueado y no aceptaba su contraseña.
A los ingenieros les tomó una hora y media llegar a sus oficinas, donde realizaron un “reinicio completo del sistema”, que no resolvió el problema.
Mientras miles de turistas estaban varados en los aeropuertos o en las pistas, se pidió el asesoramiento de un ingeniero senior externo, quien tampoco entendió por qué el sistema había fallado tan dramáticamente.
Finalmente, cuatro horas después del incidente inicial, alguien llamó al fabricante alemán del sistema, Frequentis Comsoft, y se identificó el problema.
Cuando se resolvió, el retraso era tan grande que muchos pasajeros no volaron hasta días después, por lo que las vacaciones se acortan o cancelaron por completo.
En consecuencia, la Autoridad de Aviación Civil solicitó que ingenieros superiores estuvieran de servicio en las oficinas del NATS en todo momento para evitar otro colapso en los aeropuertos de Reino Unido. También pidió que se dé más poder a los reguladores de las aerolíneas para garantizar que los clientes sean compensados de manera rápida y adecuada, ya que algunos viajeros esperaron «muchas semanas, y en algunos casos meses» para que se les reembolsaran los gastos de bolsillo, de acuerdo con el medio Daily Mail.
Una nomenclatura idéntica entre dos ciudades fue el origen del colapso
La investigación descubrió que el sistema falló al intentar procesar un plan de ruta inusual para un vuelo de Los Ángeles a París que ingresaría al espacio aéreo del Reino Unido.
Esto se debió a que dos “puntos de referencia” en el viaje (Devil’s Lake en Dakota del Norte y Deauville en Francia) comparten el mismo código de tres letras.
El sistema se volvió confuso porque el plan de vuelo original parecía sugerir que abandonaría el espacio aéreo del Reino Unido hacia Deauville antes de llegar.
A los 20 segundos de recibir el plan, el procesador principal y su respaldo dejaron de funcionar al no poder conciliar esta ruta aparentemente imposible.
El procesamiento del plan de vuelo pasó luego a un sistema manual, lo que significa que el número de vuelos procesados por hora pasó de 800 a solo 60.
El informe de la investigación señaló que «el impacto de la avería fue considerable. La Autoridad de Aviación Civil ha estimado que más de 700.000 pasajeros y otras personas se vieron afectados por la avería, a menudo durante varios días, y que esto tuvo consecuencias financieras y emocionales considerables para ellos».
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