Santander, la institución financiera española, anunció su alianza con la empresa tecnológica OpenAI para impulsar su transformación hacia un “banco nativo de inteligencia artificial (IA)”, El objetivo de esta colaboración, según el director de datos e IA del grupo bancario español, Martín Manjón, es que cada decisión, proceso e interacción se base en datos y tecnología inteligente.

El banco, con sede principal en Boadilla del Norte (Madrid, España), ya implementa la IA para la detección de fraudes y la mejora del servicio al cliente. El siguiente pasó será expandir sus capacidades de IA generativa y agentes a la gestión de productos, créditos, marketing, servicio, operaciones y otras funciones.

Logros del Banco Santander en IA hasta ahora

Manjón afirmo que, solo en el año 2024:

• Las iniciativas de IA generaron más de 200 millones de euros en ahorros
• Los copilotos de IA ahora respaldan más del 40 % de las interacciones del centro de contacto
• En España, el análisis de voz procesa 10 millones de grabaciones de voz al año, actualizando automáticamente los sistemas CRM para mejorar el servicio al cliente y liberando más de 100 mil horas para tareas de mayor valor 

Santander se ha unido a varias instituciones financieras globales, como el también grupo bancario español BBVA, el banco digital brasileño Nubank y el británico NatWest, que han establecido alianzas con OpenAI para mejorar sus capacidades de IA generativa.

En los dos primeros meses de la alianza, más de 15 000 empleados de Santander han obtenido acceso a ChatGPT Enterprise de OpenAI. Un acontecimiento descrito por Manjón como «una de las implementaciones más rápidas de su tipo». 

Asimismo, se conoció que el banco español pretende ampliar el acceso al servicio premium de OpenAI a 30 000 usuarios para finales de año. Esto representa aproximadamente el 15 % de su plantilla en todo el mundo.

El futuro de Santander estará lleno de IA

De cara al futuro, la estrategia tecnológica de Santander para los dos próximos años estará dirigida por el nuevo director de operaciones y tecnología del grupo, Juan Olaizola, quien asumirá su cargo el 1 de septiembre. 

Esta estrategia abarca «escalar la IA agencial, transformar los procesos de front-office y back-office y habilitar una banca totalmente conversacional», según Manjón, con los copilotos de IA evolucionando hacia «socios en la toma de decisiones», mientras que los asistentes virtuales gestionan las transacciones de los clientes.

Además, para apoyar esta transición, Santander implementa la capacitación en IA personalizada en todos los puestos y mercados “para democratizar su uso, garantizando que todos los empleados puedan usarla de forma segura y eficaz», dijo Manjón.

El grupo bancario planea implementar capacitación obligatoria en IA para todos los empleados a partir de 2026.

Información de Fintech Futures / Redacción El Financiero

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